Er zijn verschillende onderzoeksmethoden om de klanttevredenheid te meten.
Zo is er de NPS (Net Promoter Score) om de loyaliteit van klanten te meten.
Bij deze meting wordt er gevraagd hoe waarschijnlijk je een organisatie aan een collega of vriend zou aanbevelen door een cijfer te geven.
De score wordt daarna globaal in 3 groepen verdeeld:
- Criticasters: 1 t/m 6
- Passief tevreden: 7 en 8
- Promoters 9 tm/10
De berekening van de NPS is: % promoters - % criticasters.
Er zijn benchmarks waarin je kunt zien of dit in jouw score goed of slecht is.
Het probleem van de NPS is dat het een resultante is en dat je er niet direct op kunt sturen.
Wat moet er namelijk veranderd worden om tot een hogere score te komen? Waarom wordt je organisatie minder aanbevolen dan verwacht?
Om daarachter te komen kan je allerlei extra klantonderzoeken doen, maar vaak geven review websites ook een goed inzicht waarom een klant minder tevreden is.
KPI's om te sturen op klanttevredenheid
Een bekende review site is Trustpilot.nl waar je veel reviews kunt vinden.
Als voorbeeld nemen we Expert.nl
Van de 1023 reviews scoren zij 72% uitstekend en opgeteld 13% op slecht en zeer slecht.
Je kunt naast de NPS ook de trustpilot reviews als KPI nemen om de klantenservice te verbeteren.
De KPI is dan: "% uitstekende reviews" met als doel dat op 31-12-2020 80% van de reviews uitstekend moet zijn.
Om dit voor elkaar te krijgen moet je kijken waar het fout gaat. Uit de zeer slechte reviews komen de volgende gevallen naar voren:
- Geen tijdige levering
- In de folder, maar geen voorraad
- Geen (tijdig) antwoord op mail
- Geen goede afspraken over hoe te bezorgen.
Deze punten wil je verbeteren en ook monitoren
KPI Dashboard voor het sturen op klanttevredenheid
Dit doe je door de processen aan te passen en gebruik te maken van een KPI dashboard. In dit KPI dashboard is het hoofddoel het % uitstekende reviews op Trustpilot.nl.
De Prestatie indicatoren om op te sturen zijn bijvoorbeeld:
- Levertijd van online aankoop tot aflevering met als norm 2 dagen.
- Responstijd klantenservice met als norm 1 uur.
- Servicegraad % van de folder acties met als norm 90%
Gebruik het KPI-canvas om de prestatie indicatoren te definiëren.
Verder kan je bijvoorbeeld de top 10 bestellingen met de langste levertijd inzichtelijk maken om verder het proces te optimaliseren.
Met deze methode kan je heel actiegericht op de klanttevredenheid sturen.
Samengevat:
- Stel je KPI’s op
- Analyseer waar de knelpunten zijn indien je ondermaats presteert
- Pas de processen aan
- Meet het resultaat
Herhaal de laatste 3 stappen tot het gewenste resultaat.
Wil jij ook snel stappen zetten om datagedreven te sturen en daadwerkelijk in control te komen? Meld je dan aan voor een vrijblijvend gesprek voor het Excellence jaarprogramma, waarin je ontdekt hoe je optimaal kunt sturen met data.
